【漲知識(shí)】闖王教您“快時(shí)代”當(dāng)前，汽服門店如何做到“慢服務(wù)”？
沒(méi)有哪一個(gè)行業(yè)，能逃過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的洗禮重塑。作為當(dāng)前時(shí)代的特征，事事物物都與互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)。
“快時(shí)代”：互聯(lián)網(wǎng)的洗禮
在某一個(gè)行業(yè)形成一個(gè)模式以后，資本就會(huì)把這個(gè)模式打造成一個(gè)模子，拿它往別的行業(yè)上套，就如飲食行業(yè)線上平臺(tái)化后，幾乎所有的服務(wù)行業(yè)，都試圖打造一個(gè)將本土所有商家都集合到一起的平臺(tái)，線上能查看、能評(píng)價(jià)、能優(yōu)惠、能外賣，將消費(fèi)者從對(duì)商家的選擇到對(duì)菜品的選擇的決策和時(shí)間都解放開(kāi)來(lái)，商家可以少雇幾個(gè)前臺(tái)和服務(wù)員，而會(huì)將更多的資金和精力投入到線上營(yíng)銷上，而在線下的服務(wù)中，更多的要求上菜快、送單快等等。
已經(jīng)通過(guò)線上減少的等待時(shí)間，不能讓客戶到店時(shí)又補(bǔ)回來(lái)，所以線下的速度跟上線上，又快又好才行。
五六年前的你，不一定能想到現(xiàn)在出門只要一部手機(jī)就能解決所有的問(wèn)題；而現(xiàn)在的你，不一定能想到五六年后的服務(wù)行業(yè)能便捷到何種程度。
消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的速度有需求，行業(yè)底層結(jié)構(gòu)也在快速轉(zhuǎn)型，對(duì)于汽車后市場(chǎng)這個(gè)戰(zhàn)線非常長(zhǎng)的行業(yè)而言，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)級(jí)的改革，是未來(lái)的必經(jīng)之路，整個(gè)行業(yè)效率會(huì)提升，服務(wù)速度也會(huì)變得越來(lái)越有要求。
“跟不上就淘汰”
總有人會(huì)抱怨因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，他們有許多費(fèi)用都被平臺(tái)抽走了，引來(lái)一個(gè)單子，抽走一到兩成，利潤(rùn)所剩無(wú)幾，但是同行都上了平臺(tái)，自己不上又不行。在許多從業(yè)已久的汽服門店老板來(lái)看，這無(wú)疑就是到嘴的鴨子，還要分走一個(gè)翅膀給別人，要多心疼有多心疼。
但在許多想新入局的玩家來(lái)說(shuō)，這是機(jī)會(huì)，也是渠道。
跟不上時(shí)代就淘汰，哪個(gè)行業(yè)都一樣。
互聯(lián)網(wǎng)沖擊線下門店的生意，何嘗不是像一場(chǎng)浪潮一樣，它傾覆上一個(gè)時(shí)代、舊的模式，又裹挾著帶了許多新鮮的機(jī)會(huì)？
海灘平靜太久，做生意，說(shuō)白了還是要保持對(duì)時(shí)代的敏銳嗅覺(jué)，這樣不僅能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，還能發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)。
那么在這樣的情形下，“舊玩家”應(yīng)該做的是什么事呢？
“快時(shí)代”依舊需要“慢服務(wù)”
不管在店面的營(yíng)銷、引流還是別的方面，因?yàn)闀r(shí)代，門店發(fā)生了許多變化，消費(fèi)者可以在網(wǎng)上和平臺(tái)查到哪個(gè)門店的洗車便宜、哪個(gè)門店貼膜有優(yōu)惠，一鍵就能咨詢和預(yù)約。
但服務(wù)的內(nèi)核，依舊是不變的。
在以前，有的門店服務(wù)，會(huì)通過(guò)夸大服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，來(lái)向客戶表明自己的服務(wù)工序多、耗時(shí)久，“慢服務(wù)”說(shuō)明了“高價(jià)值”。
許多人覺(jué)得這一點(diǎn)現(xiàn)在不再適用了，因?yàn)榭蛻舻倪x擇多了，這家等得久了，他自然會(huì)選擇別的門店，速度效率不跟上不行。
那為什么我們說(shuō)，還是要做“慢服務(wù)”呢？
這里的慢服務(wù)，不是說(shuō)故意拉長(zhǎng)時(shí)間線，夸大工作量，小毛病大修，而是在流程的把控，和細(xì)節(jié)的精細(xì)化上。
那么怎么做“慢服務(wù)”？
服務(wù)配得上等待，驚喜值得期待
其實(shí)，客戶不是等不起的，而是你的服務(wù)要配得上等待。就像海底撈店外，常年都能看到排隊(duì)的人，一排就是一兩個(gè)小時(shí)，這是為什么？
因?yàn)橛辛闶场嬃希€有美甲等小活動(dòng)，在你等待的時(shí)候讓你不無(wú)聊；因?yàn)槟阒肋M(jìn)了海底撈，你還能享受受寵若驚的服務(wù)，甚至分手了還能有店員唱分手快樂(lè)給你。
服務(wù)琳瑯滿目，經(jīng)常還更新項(xiàng)目，給人意外之喜，在消費(fèi)者心里，它不是“雁過(guò)無(wú)痕”的某個(gè)門店的某一頓火鍋，而是能夠引起足夠注意的新鮮玩意，并且服務(wù)不拉垮。
服務(wù)線拉長(zhǎng)，別做“一錘子買賣”
線上平臺(tái)這個(gè)東西，你既然投入了錢去做營(yíng)銷引流，就一定要想好怎么去利用它做好自己的宣傳，在有方案有規(guī)劃的前提下，在成本以內(nèi)盡能力的投入，才能比別的人打出更好的效果。
怎么拉長(zhǎng)服務(wù)線呢？
現(xiàn)在都有線上咨詢的客服功能，可以參照電商的客服體系，有固定的話術(shù)，對(duì)回復(fù)客人的時(shí)長(zhǎng)也有控制，時(shí)不時(shí)還有一些表情包、特別的語(yǔ)氣詞，拉進(jìn)與人的距離，在線上時(shí)就能建立好關(guān)系。
在服務(wù)過(guò)后，一定要留存客戶信息進(jìn)行維護(hù)，在及時(shí)回復(fù)客戶咨詢之余，能做好維保的提醒等，就是合格的客戶維護(hù)了。
服務(wù)流程做精細(xì)，短時(shí)間GAO效率
什么樣的服務(wù)，會(huì)讓人感覺(jué)“慢”而不焦慮，值得等待？
足夠多細(xì)節(jié)的服務(wù)，會(huì)讓人在心理上覺(jué)得“慢”，因?yàn)檫@樣的服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者足夠多的心智；但要做到不焦慮、不漫長(zhǎng)，就不能讓消費(fèi)者有負(fù)擔(dān)感，也就是不能讓人覺(jué)得“麻煩多”、“遙遙無(wú)期”。
所以，門店要想把服務(wù)做好做“慢”，就要把足夠的細(xì)節(jié)，放在一個(gè)合理、而且足夠短的時(shí)間里，這是需要流程規(guī)劃到位才能實(shí)現(xiàn)的，這樣的細(xì)節(jié)，能減少麻煩，而且設(shè)定好了完成期限，在而且要有應(yīng)急和解決的方案，在出現(xiàn)意外時(shí)不至于慌亂，還能通過(guò)丸美地解決問(wèn)題成為消費(fèi)者心里的加分項(xiàng)。